Customer service e chatbot: una rivoluzione in corso

Customer service e chatbot: una rivoluzione in corso

chatbotOggi l’attenzione verso la customer service rappresenta un valore fondamentale nel processo di acquisto per cui è diventato essenziale riuscire a soddisfare le richieste dei clienti nel minor tempo possibile.  In aiuto sono in arrivo i chatbot che consentono un’ampia serie di possibilità per assistere il pubblico, dare informazioni fino a compiere acquisti. Un nuovo modo di relazionarsi con i clienti, vediamo come.

Chatbot

Questa parola nasce dall’unione di ‘chat’ e ‘robot’ ..cosa sono allora? Sono dei software che interagiscono con i sistemi di messaggistica come le chat simulando e sostenendo una conversazione con un umano (il nostro cliente).

Avete presente Siri? Ecco qualcosa di simile, uno strumento con cui dialogare in chat in grado di soddisfare le esigenze dei clienti.

I chatbot esistono da tempo, ma la vera differenza c’è stata  nell’aprile 2016 quando  Mark Zuckerberg,  alla conferenza per gli sviluppatori di Facebook ha comunicato  la possibilità di sviluppare chatbot per la propria piattaforma di messaggistica istantanea, Messenger, che oggi ha 1,2 miliardi di utenti attivi.

Sempre più utenti, come fare?

Business Insider, ha evidenziato come i maggiori servizi di messaggistica online (Whatsapp, Messenger, Viber etc.) superano oggi i 3 miliardi di utenti attivi ogni mese, una cifra che sfida anche  i principali social network. Di conseguenza, le aziende non possono più aspettare nello spostare su queste piattaforme le loro conversazioni e interagire direttamente con l’utente per portarlo a compiere la fase di acquisto senza mai lasciare la chat.

Una delle caratteristiche delle chat è la velocità di risposta che possiamo ottenere dall’operatore, ma per una grande azienda rispondere in tempo reale a centinaia di richieste diverrebbe un problema, ed è qui che entrano in gioco i bot.

Un chatbot ben programmato è in grado di rispondere velocemente e in modo esaustivo a tutte le domande di base poste dall’utente, che sono il un secondo momento potrebbe interagire con un operatore fisico.

Nuove opportunità: corsa al miglior bot

Per immaginare l’uso dei chatbot possiamo pensare a Facebook: all’interno del suo feed il potenziale cliente vede un prodotto o un’inserzione, con un tap entra in una chat nella quale può concludere l’acquisto in semplici passaggi. Addio a  link esterni, cookies da accettare, o ancor peggio siti poco ottimizzati per il mobile.

Il tutto in un processo rapido e integrato degno dei migliori marketplace.

Si tratta di un terreno ancora inesplorato dove arrivare per primi può fare la differenza, quindi via alla ricerca del miglior bot in grado di fornire le informazioni e supporto agli utenti.

Chatbot per tutti

Potrebbe sembrare fantascienza ma oggi quasi tutti possono provare a creare un bot. Non occorre essere programmatori esperti, ci vengono in aiuto servizi online che consentono la creazione di chatbot partendo da interfacce user friendly.

In tal senso, meritano di essere segnalati  Api.ai e Botsify, che permettono di creare in maniera completa bot per diverse piattaforme. Segnaliamo anche  la piattaforma italiana BuzzLogger.com, che affianca servizi di analisi e benchmarking dei chatbot creati.

Con un po’ di pratica ed esperienza potremo apportare un taglio nuovo ai servizi offerti, profilando gli utenti, analizzando insights e migliorando progressivamente l’efficienza del bot, ricavandone dati che possono essere interessanti per apportare miglioramenti alle strategie di marketing.